Banker och finansaktörer står inför utmaningen att balansera digitala tjänster och personliga kontakter för att skapa en optimal kundupplevelse. Undersökningen "Cracking Tomorrow's CX Code", genomförd av SAS Institute och CMO Council, visar att en mix av mänskliga kontakter och digitala tjänster – så kallade hybridlösningar – är den bästa vägen framåt.
Rapporten bygger på en global undersökning av över 2 000 konsumenter, där bristande möjligheter att få service av en människa rankas som en av de största bristerna hos företag (38 procent). Prissättning toppar listan med 39 procent, medan dålig kundservice hamnar på tredje plats med 33 procent.
Thomas Karlsson, rådgivare inom customer experience på SAS Institute, menar att det inte handlar om att välja mellan automatiserade digitala tjänster och samtal med människor, utan om att välja rätt lösning vid varje tillfälle. Han påpekar att det är av stor vikt att koppla ihop alla kanaler och data så att företagen kan erbjuda ett relevant och konsekvent budskap över alla kanaler i kundresan.
För att uppnå detta krävs investeringar i lösningar för att förbättra kundupplevelsen, trots krav på att slimma organisationer och sänka kostnader. Rapporten rekommenderar "hybrid CX", som innebär att erbjuda tjänster och service genom både fysiska och digitala kanaler på ett sätt som ger individanpassade upplevelser för kunder.
Undersökningen identifierar även de största teknikutmaningarna för att erbjuda moderna kundupplevelser, bland annat avsaknad av integration mellan tekniklösningar och datakällor, låg datakvalitet samt bristande flexibilitet för äldre tekniklösningar.
Trots utmaningarna finns det goda nyheter för bankerna. Konsumenter rankar banksektorn som näst bäst när det gäller förbättrade digitala tjänster under pandemin, med en andel på 48 procent, tillsammans med sjukvården. Det är betydligt bättre än turistnäringen, som endast når 31 procent. Detaljhandeln toppar listan med 60 procent.
Undersökningen ger viktiga insikter för banker och finansaktörer som strävar efter att erbjuda en optimal kundupplevelse genom att kombinera det bästa av både digitala och personliga kontakter.
Hela undersökningen ”Cracking Tomorrow’s CX Code” kan läsas här.
Thomas Karlsson, rådgivare inom customer experience, på SAS Institute
Aktuellt
SENASTE
