När kunden ska betala online är det ofta betalningsmetoden som avgör om affären blir av. Det är i det läget många tvekar. Minsta problem eller otydlighet kan göra att köpet avbryts och intäkterna uteblir. Det här är extra relevant för reglerade tjänster där betalningen behöver gå snabbt och vara enkel, samtidigt som identifiering, spårbarhet och interna kontroller måste fungera felfritt.
När det finns flera betalalternativ att välja mellan handlar valet ofta om att det ska gå snabbt och kännas tryggt. Swish gör att betalningen kan genomföras utan att man behöver skriva in kortnummer eller bankuppgifter i kassan. Många har också redan appen installerad i mobilen. Idag går det ofta att använda denna metod både i webbutiker, på casino Swish, Skatteverket och olika organisationer.
En av anledningarna till att många väljer Swish är att betalningen bekräftas direkt i appen och sedan finns kvar i historiken, både hos kunden och mottagaren. För företaget kan det innebära färre avbrutna betalningar och ett lägre tryck på kundtjänst.
Insättningsflödet på ett online casino kan ses som en tratt där varje steg har betydelse för hur många som avbryter och hur många som fullföljer. Om det krävs för många steg kan kunden avbryta och det blir kostsamt eftersom företaget redan har betalat för trafik och kundanskaffning.
Av denna anledning påverkar kassans utformning både tillväxten och avkastningen på marknadsbudgeten, även när marknadsföringen i sig fungerar bra. Det kan förklara varför spelbolag ofta prioriterar kassan i sitt optimeringsarbete.
För investerare är detta intressant eftersom andelen som går från att vara besökare till att vara aktiv kund påverkar hur långt marknadsbudgeten räcker. När fler slutför sina insättningar sjunker kostnaden per aktiv kund och det kan leda till bättre marginaler eller ge utrymme för fler kanaler.
Minimi- och maxgränser påverkar hur insättningar fördelas över tid och vilka beteenden och mönster som är vanliga. En låg miniminivå kan göra att fler testar med mindre belopp. Det ökar antalet transaktioner och skapar fler tillfällen där användaren behöver ta ställning. Högre maximalt tak passar kunder som vill sätta in större belopp, men gör också att enstaka insättningar påverkar omsättningen mer.
Även regler för uttag har betydelse. Om villkoren inte är glasklara kan fler höra av sig med frågor, och i vissa fall avbryta när de ska ta ut pengar. För bolaget blir detta både en kostnadsfråga och en riskfråga. Tydliga gränser minskar missförstånden, samtidigt som gränserna kan påverka hur olika kundgrupper väljer att använda tjänsten.
När en användare verifierar sig med BankID finns det ofta en förväntan att resten ska gå snabbt. Men att verifiera en kund och att granska ekonomiska förhållanden är två olika saker, även om de ibland upplevs som samma sak. Identitetskontrollen handlar om att koppla kontot till rätt person och minska risken för bedrägerier.
Den ekonomiska granskningen har ett annat syfte. Det kan handla om transaktionsmönster, avvikelser eller interna gränser som gör att mer underlag behövs. Ofta sker detta automatiskt, men ibland kan kunden behöva komplettera med mer information. För företaget bakom tjänsten är det ett sätt att hantera risk utan att kräva samma nivå av kontroll i alla ärenden. Det gör dock att transaktionen tar längre tid.
I vissa fall räcker det inte med identitetskontroll och grundläggande transaktionsdata. Då kan open banking, som bygger på PSD2 med kundens godkännande, användas för att hämta kontoinformation direkt från banken. Kunden slipper då ladda upp filer själv, vilket annars ofta leder till fel format, ofullständiga underlag eller uppgifter som inte går att bedöma.
För kunden blir godkännandet ett separat val: vilka uppgifter som delas, med vem och på vilka villkor. Eftersom det gäller bankuppgifter behöver informationen vara rak och lätt att förstå.
Många spelbolag kräver att insättningar och uttag görs med samma metod, eftersom det gör det lättare att följa betalningarna. Därmed minskar risken för att någon försöker flytta pengar via andras konton eller bryta mot interna regler.
För kunden kan det ändå bli en överraskning, om denne räknar med att kunna välja uttagsmetod fritt. Missförstånd uppstår ofta när villkoren kommer sent eller är skrivna så att man måste läsa mellan raderna.
Om reglerna förklaras tidigt och tydligt vet kunden vad som gäller redan innan första insättningen. Många casinon löser det genom att visa uttagskraven i kassan, ha en kort punktlista i uttagsvyn och lägga in en bekräftelseruta när man byter betalmetod. Det minskar risken för missförstånd och gör att uttaget kan genomföras som det är tänkt.
Om en tjänst som många använder upplever störningar kan transaktionsvolymen sjunka snabbt, samtidigt som supporten tyngs av frågor kring om kundernas betalningar gått igenom.
Spelbolagen kan hantera detta med statusmeddelanden, tillgång till alternativa betalmetoder och rutiner för att klargöra vad som händer vid avbrutna försök. Målet är att minska osäkerheten och undvika dubbelbetalningar eller felaktiga antaganden. Det är dessutom extra känsligt eftersom den som inte kan betala direkt ofta väljer ett annat alternativ istället för att vänta.
LÄS MER
